近年来，“有问题，就拨打12345”已成为群众共识。这得益于成都市成华区智慧蓉城运行中心积极回应一个个诉求、主动响应一件件企业诉求，全力夯实民情“总客服”、政企间“连心桥”、社会“稳定器”三大功能，助力社会和谐稳定发展。

　　猛追湾街道某小区建于1990年，属于居民自治院落，由于院落老旧，生活在此处的居民通过12345热线倾诉着他们的烦恼：小区门禁未启用、门卫收取开门服务费，楼道昏暗老人们夜晚上下楼梯不方便，因管道建渣未清理干净造成后院内窨堵塞，污水水面高于水道导致居民家中出现返水情况……

　　成华区智慧蓉城运行中心接到相关诉求后立即联系猛追湾街道办事处，并将近期所有相关诉求进行统一梳理，把握问题线索督促街道高效办理，力求将问题“连根拔起”。

　　2023年11月、12月和2024年2月，在街道的组织下，街道工作人员、网格员与院落自治小组成员、施工队多次就该小区整改问题开展意见沟通和难点疏通，在一次又一次的商讨中逐渐明确了改造思路，制定了解决方案，有力推动问题解决。

　　多次沟通、反复整改，如今，小区门禁启用了，楼道变得亮堂了，下水道也疏通了，所有已出现的问题都被有条不紊地解决了。

　　在成华区智慧蓉城运行中心的督促和街道的指导下，该小区建立了居民、网格员、院落自治小组共同参与的院落会议制度，让居民畅所欲谈，以维护好小区改造成果博鱼体育成都成华区：12345热线凝心聚力为民为企办实事，加强小区的长效治理工作。

　　近年来，成华区智慧蓉城运行中心一直致力于捕捉群众发出的“弱信号”，通过严格落实“快速响应、接诉即办”，开展热线诉求转派办理、协调协同、回复反馈、回访等全流程闭环工作流程；同时，探索热线信息系统框架下的工单处置智能化运用，助力群众获得满格幸福。

　　正是因为实实在在的工作努力，2024年以来，成华区智慧蓉城运行中心共收到110件群众表扬件。

　　自成都市正式启动“12345亲清在线这条市民心中“最管用”的民生热线，逐渐得到越来越多经营主体的信赖，成为政府和企业之间的“连心桥”。

　　成华区智慧蓉城运行中心以成都市“12345亲清在线”为总牵引，一方面，针对企业诉求，创新建立企业服务专席接听、专员受理、专班处置、提级办理等多种机制，畅通企业办事“最后一公里”；另一方面，在受理企业诉求的过程中，不断梳理企业开办及发展过程中的“痛点博鱼体育、难点、堵点”，包括营业执照办理、更换等，打造企业知识库，推动企业诉求办理“举一反三”。

　　跳蹬河南路奥园广场某管理咨询有限公司的员工，因不了解公司变更注册资本所需要的材料以及登报的具体要求，情急之下拨打了12345热线咨询具体情况。

　　成华区智慧蓉城运行中心接到相关诉求后，依托“AI+企业诉求”分级分类处理机制，将该诉求1分钟内派单至承办单位，并纳入全流程跟踪督办清单。区行政审批局作为承办单位在了解情况后当天电话联系到该企业，详细告知了办理所需要的材料及具体流程：可以通过登陆“国家企业信用信息公示系统”或在市级以上公开发行的报纸上刊登“减资公告”，并携带公司登记（备案）申请书、股东会决议、章程或章程修正案等材料到建设北路一段66号成华区政务服务中心负一楼C区企业开办综合服务窗口提交减资变更申请。

　　事后，通过区12345热线回访中心回访，该企业负责人高兴地表示问题已解决，并为区行政审批局的办理态度和速度点赞。

　　为更好地服务企业，成华区智慧蓉城运行中心联合30余家各行业主管部门梳理整合政策咨询，并结合日常工作中收集沉淀的各类共性高频问题解决方案，累计整理出1265项企业关心的问答资讯编制成库，精准、及时为企业释疑解惑，并主动宣传推广政策，推动“企业找政策”为“政策找企业”。

　　“通过打造‘企呼政应、即接即办’的企业服务端口，我们实现了对企业相关各类诉求的快速反馈处理，设身处地解决好企业急难愁盼，2024年以来，我区共受理企业诉求1089件，满意率达到95%以上，以实际行动为企业发展提供更好更贴心服务。”成华区智慧蓉城运行中心工作人员说。

　　民有所呼、我有所应。据数据统计显示，2024年，成华区12345热线万余件，通过第一时间响应、第一时间承接、第一时间化解，成华区城运中心正努力变群众的急难愁盼为居民的“幸福账单”，目前诉求满意率已经达到90.8%。

　　一条条数据背后，是成华区城运中心通过定期组织业务人员开展常态化学习提升工作人员业务本领、工单处置能力，严格落实“普处、快处、提级处、重点处”四级响应、点对点工作提醒、提级提速处置、联办联处等各项机制，不断规范工单处置流程，提高工单诉求转办效率的结果。

　　新兴技术的应用为城市智慧化、精细化管理提供了可行的实践路径。据成华区城运中心工作人员介绍，近几年，顺应时代发展潮流博鱼体育，以智慧手段赋能社会治理是他们的重点工作。目前，成华区“AI+12345”智能辅助系统在智能感知、风险预警等方面发挥中重大作用。

　　据悉，在重大节假日、大型活动等重要时间节点，成华区城运中心都会启动诉求预警研判机制，依托AI+12345智能辅助系统，实现1分钟内转派博鱼体育、1小时内响应、24小时值守。

　　同时，成华区智慧蓉城运行中心正在探索将12345热线与成华区物联感知平台结合，以“集成、融合、共享”的思路探索事件预警一屏统揽，做到突发事件第一时间查看现场情况，助力相关部门的应急处置和决策能力的提升。

　　未来，成华区智慧蓉城运行中心将持续完善工作机制、规范工作流程、提升工作效率，如“绣花针”一般穿起民生“万条线”，把更加优质高效的服务送到千家万户，有力推动城市高质量发展。

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